Vi kan ikke lide at miste kontrol, og det kan faktisk føre til tilfredse kunder eller brugere, hvis man giver illusionen af kontrol.
Vidste du, at ikke alle knapper i elevatorer eller fodgængerovergange har en funktion?
Nogen af dem er blot placeret for at give oplevelsen af at man har kontrol. Og når vi så er i en situation, hvor vi helst ikke skal røre ved de samme ting, afsløres manipulationen.
Det skete blandt andet i Cambridge, USA, hvor myndighederne satte skilte op ved fodgængerovergangene, om at man ikke behøver trykke på dem. De skifter automatisk – som de også plejer.
Så gik man her og troede at det fik lysene til at skifte hurtigere, eller dørene til at åbne (eller lukke) i en elevator. Og så er de helt uden funktion? Men hvorfor er de der så?
Oplevelsen af kontrol
De er der for at give brugerne oplevelsen af kontrol. For vi kan ikke lide at miste kontrollen og derved havne ude i ingenmandsland, hvor man ikke ved hvornår lysene skifter.
Derfor er det en god ide at give denne oplevelse af, at man ved hvornår, der sker noget. For eksempel ved at vise en progress-bar, når man henter en fil eller installerer software. De er ikke altid realistiske, men de giver oplevelsen af at man har kontrol.
Og installation af timere, der viser hvornår lyset skifter i en fodgængerovergang, får også flere til at vente på grønt lys.
Du kan lære lidt mere om vores behov for kontrol i denne video, og blandt andet høre om et berømt eksempel fra en lufthavn. Her klagede kunderne over ventetid ved bagagebåndene. Man prøvede at optimere, men kunne ikke få bagagen hurtigere frem. I stedet lod man passagererne gå længere, for at komme hen til bagagebåndet og derved oplevede de en kortere ventetid. Det tog stadig ca samme tid, fra de forlod flyet, til de stod med bagagen i hånden.
Venter dine kunder unødigt i din butik? Kan du gøre noget for at give dem (illusionen af) kontrol?
