Forventninger er i høj grad med til at definere, hvordan vi oplever noget. Farver, lyssætning, lydbilledet og sågar hvordan noget serveres, kan påvirke hvordan vi oplever det. Vin smager anderledes i et papkrus og mælk hører ikke hjemme i et champagneglas.
I 1984-85 var jeg udvekslingsstudent i Californien. Et fantastisk år på mange måder og også et øjenåbnende møde med den amerikanske forbrugerkultur for mig. Jeg oplevede blandt andet lanceringen af den nye Coke. Den blev lanceret med store reklamer og alle de gamle Coca Cola blev fjernet fra butikkerne.
Desværre faldt det ikke i god jord og lynhurtigt ville Coca Colas stamkunder have deres originale cola tilbage. Det udnyttede Pepsi blandt andet til at lave reklamer i stil med denne, hvor Coke-drikkere undrede sig over hvorfor Coca Cola havde ændret opskriften:
Efter meget kort tid, vendte den originale cola tilbage – dog blev den kaldt Coke Classic – og den nye opskrift blev gemt væk. Dog blev den vagt til live i forbindelse med lanceringen af Stranger Things III.
Forventninger er med til at bestemme
Colas kunder var bekendt med den nye opskrift fra reklamer og det påvirkede måske deres oplevelse af den nye cola. Den var i hvert fald ikke som den gamle, hævdede mange. Jeg har tidligere skrevet om vinkendere, der foretrækker den dyre vin, hvorfor du altid skal lyve den vin du serverer for gæster dyrere 🙂 Eller om vinkendere, der ikke vurderer på smagen, men i højere grad på farven.
Disse eksempler må amerikanske Kraft have kendt til, da de ville ændre opskriften på deres stor-sællert, Mac’N’Cheese.
Mac’N’Cheese er næsten en nationalret i USA og Kraft har i mange år haft en nem løsning, der stort set kun krævede tilsætning af vand og opvarmning. I 2015 ændrede de dog opskriften, og skiftede en række kunstige ingredienser ud med naturlige. Men de fortalte ikke om det før 3 måneder senere. Naturligvis rettede de varedeklarationen på kassen, men de skrev ikke “Ny og forbedret opskrift”.
Først tre måneder gik de i offensiven og fortalte om den nye opskrift. Samtidig kunne de sige “og I er vilde med det” for de havde ikke oplevet nedgang i salget.
Har du fået lyst til at smage Mac’N’Cheese kan jeg varmt anbefale denne opskrift fra Jamie Oliver. Den er afprøvet med jævne mellemrum her på matriklen.
Kan du påvirke dine kunders forventninger?
I Mindless Eating fortæller Brian Wansink om et andet forsøg med brownie. I et cafeteria bad man gæster prøvesmage en ny brownie. Nogen fik kagen serveret på en serviet. Andre på en tallerken. Men det var den samme brownie.
Alligevel oplevede de den forskellig. Fik man kagen på en tallerken, var oplevelsen mere positiv og gæsterne var villige til at betale mere for den.
Omgivelser og referencerammer er med til at definere oplevelsen og det skal du huske når du henvender dig til dine kunder!
Husker du at servere dine varer på en tallerken?
